Jakie problemy może napotkać klient przy reklamacji transakcji z bankomatu?

Dodano: 25.08.2014

W przypadku, gdy chcemy wypłacić pieniądze z bankomatu, zanim wstukamy pin powinniśmy się dokładnie zastanowić nad możliwymi skutkami. Operatorzy zewnętrzni, do których należą bankomaty nie zapewniają bowiem wypłacającym należytej ochrony.

Niestety, w niektórych przypadkach bywa tak, że pomimo wykonania poprawnie wszystkich czynności bankomaty nie wypłacają pieniędzy lub wydają zbyt mało, a z rachunku bankowego znika wpisana na początku wartość. Wypłacający znajdzie się w korzystniejszej sytuacji wtedy, gdy naruszenie miało miejsce przy bankomacie należącym do banku, w którym ma założone konto osobiste. Wówczas sytuację można szybko rozstrzygnąć kontaktując się z oddziałem banku. Kłopoty pojawiają się wtedy, gdy maszyna należy do firmy zewnętrznej.

Jeżeli transakcja zakończyła się brakiem wypłaty gotówki należy spisać numer bankomatu i dokładny czas zdarzenia. W próbach dzwonienia pod numer znajdujący się na bankomacie nie ma sensu, ponieważ zdaniem właściciela maszyny, w sprawie reklamacji każdorazowo należy kontaktować się z bankiem, w którym pokrzywdzony ma konto. Niezbędne będzie więc złożenie reklamacji w banku. To stanowi podstawę do podjęcia przez bank procedury reklamacyjnej, której częścią jest wystąpienie do operatora z prośbą o wyjaśnienia.

I tutaj mogą pojawić się problemy. Jeżeli bowiem właściciel bankomatu stwierdzi, iż analiza transakcji w systemie autoryzacyjnym nie wykazała żadnych nieprawidłowości w przebiegu konkretnej operacji klient nie ma żadnej szansy udowodnienia swoich racji. Wówczas bank przychyla się do stanowiska firmy zewnętrznej i kończy procedurę, traktując swojego klienta jak oszusta. Co więcej, poszkodowany nie ma wglądu w żadne dokumenty związane ze sprawą. Operator nie udostępnia zapisu z monitoringu, chociaż każdy bankomat musi być pod ciągłym dozorem kamer. Nagranie jest bowiem niepodważalnym dowodem, że pieniądze nie zostały wypłacone. W rezultacie rozgrywkę wygrywa operator.

Na podstawie wewnętrznych procedur postępowanie reklamacyjne ma dwie instancje. Poszkodowany może złożyć odwołanie. Jednak nie ulega zmianie ani jego sytuacja dowodowa ani dążenie banku do rozwiązania sprawy. W takiej sytuacji pozostaje tylko wejść na drogę sądową lub zgłoszenie sprawy do Bankowego Arbitra Konsumenckiego działającego przy Związku Banków Polskich. Drugie rozstrzygnięcie mogą wybrać jedynie poszkodowani, których roszczenie nie przewyższa 8000 zł. Z kolei w postępowaniu sądowym oprócz przepisów prawnych ważne są reguły etyczne zawarte w Zasadach Dobrej Praktyki Bankowej. W tym przypadku rozstrzygnięcie może opierać się o zasady współżycia społecznego. Postępowanie sądowe wiąże się z dużym formalizmem oraz wyższymi kosztami. Przede wszystkim, konkretne naruszenie musi dotyczyć przepisu prawa lub kontraktu.

Joanna Walerowicz

plobank.pl

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *